医療事務の電話対応について。電話対応が苦手な場合はマニュアルを作ろう。

こんにちは、おもちです。

医療事務員のみなさんは電話対応をすることが多いかと思われますが、電話対応は得意ですか？苦手ですか？

おもち

今回は電話対応が苦手な方向けに書いた記事だよ。

電話に出るときやかけるとき、緊張するのは当たり前

電話に慣れない間、電話に出るときやかけるときに緊張するのは当たり前です。

新入社員や新しい職場ではどんな内容の問い合わせがあるかわからないのでなおさらですよね。

おもち

おもちは電話が苦手だから、慣れるまでかなり時間かかったよ。でも、未だに苦手…

ひろくん

たしかに電話って緊張するよね。僕も電話は苦手だなあ…

勤めている病院にどのような問い合わせが多いか確認する

クリニックであれば外部からの電話の内容は比較的限定されるのではないかと思われます。

おもち

予約制のクリニック（特に精神科）であれば、予約の変更の問合せが多いかと思うよ。あとは、健康診断やワクチン接種を実施しているクリニックであればそのことについての問い合わせが多いかなと思うよ。

ひろくん

診療科目によっても問い合わせ内容は変わるのかな？

おもち

そうだね。患者さんがこの症状の場合はここのクリニックで診ることはできるのかなどの問い合わせもあるよ。患者さんは症状によってどの診療科にかかれば良いかわからない方が多いからね。

わからないことがあれば詳しいスタッフか、医師に直接確認する

症状のことで、よく聞く症状であればそのまま返答しても良いと思いますが、よくわからない症状の場合や自分ではうまく返答ができない場合は症状に対して詳しいスタッフ（看護師など）や直接医師に確認したほうが早いでしょう。

おもち

あやふやな回答をしてしまうと、後々困ったことが起きかねないので確実な回答をするように心がけようね。

ひろくん

やっぱり確認って大事だよね。

電話の受け答えのマニュアルを作ってしまうという手もある

よくある問い合わせ内容や、今までの問い合わせで少ないものもあらかじめマニュアルを作ってしまうといざというときに役に立ちます。

特に電話対応が苦手な方や、すぐに判断をすることが苦手な方はこの方法がおすすめです。

おもち

おもちも電話対応が苦手だったから、あらかじめ受け答えの文言を決めていたり、電話をかけるときは内容をどう伝えるか事前に考えていたよ。メモをあらかじめ書いてから電話をしたりね。

ひろくん

電話対応って難しいよね。相手の顔が見えないし、一方的に話すことになるから特にね…

おもち

そうだね。慣れも必要だから、積極的に電話に出るなりかけるなりして練習していくことも大事だよ。